Trong thời gian gần đây một bộ phận người dân trong xã hội đã bắt đầu lên tiếng mạnh mẽ về thái độ phục vụ kém của nhiều người bán hàng, họ thậm chí còn kêu gọi tẩy chay các dịch vụ như bún “mắng”, cháo “chửi”, phở xếp hàng, bia hơi tem phiếu… Xã hội càng văn minh thì yêu cầu về dịch vụ của khách hàng ngày càng cao và nếu người bán hàng không đáp ứng được sẽ dần dần bị đào thải.
Sau đây xin nêu một vài cảm nhận hoàn toàn cá nhân về Văn hóa của Ngân hàng Quân sau nhiều lần làm giao dịch, liệu với văn hóa đó MB Bank có giữ được khách hàng nhất là khi yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao?
Ngân hàng THÂN THIỆN?
Xin bắt đầu bằng cuộc đối thoại giữa một nhân viên giao dịch (NVGD) của MB Bank và khách hàng (KH):
NVGD: Thưa anh, séc của anh không hợp lệ phần chữ ký.
KH: Mọi lần cũng chữ ký ấy anh vẫn giao dịch được mà?
……
KH: Em có thể có văn bản bản trả lời giúp anh là từ chối séc được không? Anh về còn trình sếp.
NVGD: Thưa anh séc anh không hợp lệ và Ngân hàng có quyền từ chối giao dịch
KH: Mọi khi vẫn chữ ký đấy anh vẫn giao dịch được mà. Anh không hài lòng về cách giải quyết của em, Ngân hàng có hòm thư góp ý hay địa loại cái gì đó để anh góp ý, phản ánh được không em?
NVGD: Dạ không có anh ạ.
Qua cách giao tiếp, ứng xử của NVGD có thể thấy họ rất tôn trọng kỷ luật, nguyên tắc đôi khi tới mức dùng những từ ngữ gây sự khó chịu cho khách hàng. Qua giao dịch với MB Bank và với cảm nhận cá nhân thì nhân viên MB thường tuyệt đối tuân thủ quy trình và thông thường thời gian chờ đợi khá lâu kèm theo đó là nụ cười cũng ít nở trên môi các giao dịch viên hơn các ngân hàng khác. Theo thống kê của cá nhân một giao dịch tại MB có thể tốn thời gian gấp 2-3 lần giao dịch cùng loại ở một ngân hàng thương mại cổ phần khác (bao gồm cả thời gian chờ đợi). Điều này cũng dễ hiểu khi MB Bank là một doanh nghiệp của Quân đội và yếu tố kỷ luật được đặt lên hàng đầu. Điều đó cho tôi cảm nhận về Văn hóa của MB Bank đang hướng vào văn hóa H (Hierarchy – Văn hóa thứ bậc, kỷ luật).
Những hệ lụy từ văn hóa H
Văn hóa H và văn hóa A (Adhocracy – Sáng tạo, hướng khách hàng) ở hai góc đối diên nhau trong mô hình CHMA (theo lý thuyết The Competing Values Framework), nếu tập trung vào văn hóa H trong khi đó hệ thống kiểm soát, đào tạo không tốt thì đương nhiên văn hóa A sẽ giảm và sự hài lòng từ phía khách hàng sẽ giảm. Một số ví dụ sau có thể cho thấy việc kiểm soát nội bộ và đào tạo tại các phòng giao dịch, chi nhánh của MB Bank đang không được thực hiện tốt
1. Một ví dụ điển hình là việc nhân viên giao dịch trả lời là không có hòn thư góp ý, điều này là hoàn toàn sai. Phải chăng các áp lực về kỷ luật đã khiến nhân viên này nói dối khách hàng? Hay do hệ thống kiểm soát và đào tạo của MB Bank có quá nhiều lỗ hổng?
2. Ghé qua một chi nhánh của MB tôi thấy dù có vẻ cách phục vụ khá chuyên nghiệp và đúng quy trình tuy nhiên lại có 1 nhân viên giao không mặc đồng phục. Nói về các chị em của MB thì tóc tai muôn hình vạn trạng, người buộc, người xõa, người tóc đen, người tóc hung, người tóc đỏ… đấy là chưa nói đến việc trang điểm, hình như chị em của MB chưa qua khóa đào tạo cơ bản về trang điểm nên mỗi người một vẻ và rất tiếc trong đó có một vài chị em trang điểm khá phản cảm.
3. Tôi có làm một khảo sát nho nhỏ ở các phòng giao dịch gần khu làm việc của 4 ngân hàng thương mại cổ phần, một điều nhận thấy là nhân viên của MB tiết kiệm hơn hẳn hai ngân hàng kia về nụ cười, phải chăng văn hóa H đã làm các bạn tiết kiệm nụ cười đến vậy.
4. Trên website của MB tôi tìm mỏi mắt cũng không có số điện thoại để góp ý, thử gọi số “Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7” sau một hồi loay hoay với các phím 1,2,3,*,#… cũng không sao tìm ra được người nào trả lời những thắc mắc, góp ý của khách hàng.
Trên đây là một vài cảm nhận của cá nhân về văn hóa của Ngân hàng Quân đôi, nếu MB Bank vẫn lựa chọn văn hóa H trong khi đó hệ thống kiểm soát, đào tạo còn nhiều lỗ hổng thì e rằng một số lượng lớn khách hàng sẽ rời bỏ họ, còn riêng tôi “Good bye MB”.
HRNguyen
